Doorgaan naar hoofdcontent

Ach, customer..zeur nie!

'Mag ik uw jas aannemen meneer?'

Maar natuurlijk. Uh, je werkt hier wel toch?

'Uiteraard meneer. U bent overigens 20 minuten vroeger dan de gereserveerde tijd. Mag ik u uitnodigen aan de bar plaats te nemen? We bieden u daar graag een drankje aan terwijl we uw tafel klaarmaken. Dit drankje ziet u overigens niet terug op uw uiteindelijke rekening.'


Terwijl we genieten van een perfect getapt en koud biertje en een goed gevulde droge, witte wijn, zien we obers elkaar naadloos kruizen, om tevreden klanten op hun wenken te bedienen. Alles lijkt perfect getimed. Personeel straalt rust en vertrouwen uit.

We worden begeleid naar onze tafel met ontspannen lounge muziek op de achtergrond. Net hard genoeg om ervan te genieten, net zacht genoeg om je stem niet te hoeven verheffen. De stoelen zijn comfortabel, het uitzicht prachtig en er bestaat precies genoeg afstand met onze buren om van een zeker gevoel van privacy te genieten. Dit belooft veel goeds.

En dat blijkt ook. De gerechten worden tijdig gebracht en zijn perfect qua smaak, temperatuur en hoeveelheid. Met oprechte interesse wordt gevraagd of we ons vermaken, terwijl onze tafel netjes wordt afgeruimd. Onverstoorbaar genieten we nog van onze cappuccino, waarvan het melkschuim de koffie echt aanvult, en niet als een hout vlot erop drijft. We betalen de rekening en onze jassen worden netjes aangereikt. Voldaan stappen we naar buiten.

De ultieme klantreis

Bovenstaande situatie komt heus wel eens écht voor. Ware het niet sporadisch. Niet dat ik extreem kritisch ben, maar er valt altijd wel iets te zeiken. Je wilt tijdens zo'n avondje simpelweg zorgeloos kunnen genieten. In de watten worden gelegd. Gewoon, omdat je wat te vieren hebt of het simpelweg verdient, om wat voor reden ook. Je wilt - lang gezegd - de ultieme klantreis ervaren. En dat begint soms al online bij het zoeken van een restaurant, en loopt door tot de menukaart* en het bezoeken van het toilet.

Zo is iedere halte van de reis bepalend voor je algehele ervaring van een restaurant. En datzelfde geldt natuurlijk net zo goed voor jouw potentiële klant in zijn zoektocht naar een oplossing voor zijn probleem of invulling van zijn behoefte. Bij ook maar een kleine misstap keert 'ie je met alle gemak de rug toe en stapt hij over naar de concurrent. Van een relatie is vaak toch nog geen sprake en, tja, online heb je keuze zat.

Het is misschien lastig om alles in de hand te houden (je hebt ook nog zowaar een business om te runnen), maar je kunt een hoop voorkomen door de reis van de klant in kaart te brengen en er zo op te anticiperen.

Customer journey mapping

Dit wordt (niet in de volksmond) 'customer journey mapping' genoemd. Je schrijft de mogelijke ervaringen uit van een klant gedurende de reis die het aflegt om zich te oriënteren op een product (1), om het aan te schaffen (2) en tot slot om er concreet gebruik van te maken (3). Drie fases zogezegd waarbinnen jij als merk zichtbaar wilt zijn met de voor die fase geschikte middelen. En dan praten we over zichtbaarheid in de meest positieve zin van het woord. Niet dat je potentiële klant tijdens haar oriëntatiefase een Google Adwords campagne van je ziet waar een dikke, vette typefout in staat.

Breng 'simpelweg' al je huidige (of toekomstige) contactmogelijkheden in beeld - van social media tot de visitekaartjes, ieder stukje aas is welkom - en onderverdeel ze in die drie fases. 
Schrijf je bijvoorbeeld een blog om mensen aan te spreken in de oriëntatiefase? Zijn video's interessant voor jouw bedrijf om mensen te overtuigen je product aan te schaffen? Breng alle slimme koppen van je bedrijf bij elkaar en schrijf op wat je nu al doet en later wellicht beter kan doen. 

Mocht je qua bedrijfsgrootte al dermate uit je vestje zijn gegroeid dat het niet te overzien is, focus je dan op de belangrijkste middelen. Want ja, een balpen met het logo erop is inderdaad óók een contactmoment, maar minder impactvol dan je website of wekelijkse nieuwsbrief. Althans, dat mag ik aannemen. 

Scoor je toch de meeste business met je pen? Dan zie ik graag een exemplaar tegemoet.

Werkelijk vs. gewenste reis

Leuk zo'n overzicht, maar dan komt het echte werk: onderzoeken wat het rendement is van die middelen.

Hoe dan precies? Vertel, vertel!

Tweeledig, namelijk (kwantitatief) door het gebruik ervan te analyseren en (kwalitatief) door de klanttevredenheid te peilen. Gelukkig is alles online tegenwoordig, dus kun je vrij eenvoudig belangrijke statistieken inzien. Denk aan reacties die (potentiële) klanten achterlaten op je social media accounts, het bereik van je Facebookberichten, de 'open-rate (a.u.b. niet al te Hollands uitspreken)' van een nieuwsbrief, de Google Analytics statistieken van je website en het aantal tickets dat via de webshop besteld wordt. En voor meer kwalitatieve feedback van je klanten, kun je (vaak gratis) gebruik maken van online enquêtes, reviews, interviews en eventueel zelfs een klantenpanel.

Met al deze gegevens is het mogelijk om de werkelijke reis meer naar de gewenste reis te trekken. Zodat je beter en sneller kan inspelen op de behoeften en vraagstukken van je klant. Alsof je de jas van je gasten aanneemt bij binnenkomst op je website en zorgt voor een' exclusief avondje' uit gedurende hun bezoek, ook al zijn er op dat moment nog eens 400 mensen aan het rondneuzen. Om weer even het restaurantwezen als metafoor te gebruiken. 

Tot slot ook niet onaardig om te melden. Als je eenmaal goed op je netvlies hebt wat wel en niet werkt, kun je veel efficiënter je marketingbudget spenderen. Adverteer je bijvoorbeeld al enkele maanden op een vakgerelateerde website, zonder ook maar een kleine stijging te proeven in het verkeer naar je website? Get rid of it. Investeer dat geld liever in middelen die wél rendabel zijn.

Zoals de balpen :)

*Persoonlijk krijgen mijn smaakpapillen automatisch al een opdonder als ik een veel te groot formaat menukaart in m'n handen geschoven krijg. Helemaal als het ook nog 30 pagina's aan gerechten bevat.   














Reacties

Populaire posts van deze blog

Stapsgewijs naar een unieke positionering

'Wat maakt het nou uit dat ik min of meer hetzelfde beweer als m'n concurrent. Mensen kijken toch enkel naar de prijs', aldus de gemiddelde ondernemer. Te kortzichtig. Natuurlijk is prijs vaak de beslissende factor in het koopproces, maar je kan wel degelijk op andere manieren een voorkeurspositie realiseren in het hoofd van je doelgroep.